我眼中的热线员

　　供暖开始已经一个多月了，各分公司供暖工作已逐渐稳定，但供暖初期的点点滴滴仍历历在目。由于工作调动，十月份我从开发区分公司来到生产处工作，尽管只有短短两个月时间，我却切身体会到了热线员工作的重要性和忙碌程度。要做好这项工作，除了要有不急不躁的心态外，还必须具备爱岗敬业的责任心。

     供暖初期，生产处的热线员工作异常繁忙。如果说分公司热线员每天要面对一个分公司供暖咨询电话，那么生产处的热线员面对的则是整个公司近七十个换热站的所有用户。生产处的热线电话铃声此起彼伏，经常出现热线员几个电话同时接听的情况。

　　在处理供暖咨询时，声音一旦大了，由于几个热线电话都在接听，则无法听清用户反映的问题；讲话的声音太小了，对方就容易听不明白，这给热线员在实际工作中带来诸多的困难。同时，由于一些用户对供暖知识的了解有限，不能正确分析供暖的责任和原因，对我们的工作存在误解，认为只要缴纳了供暖费，就要达到供暖要求，根本不听我们的解释，怒气都发到热线员的头上，不文明、不理智的情况经常出现，热线员很多时候都觉得很委屈、很无奈。但我们的热线员在处理这类问题时，都保持了平和的心态，耐心和用户沟通。

     在做好热线接听工作的同时，热线员还注意不断加强自身的学习，以便在解答用户咨询的问题时，能迅速判断出用户所属的供热区域，找出解决问题的关键点，及时地为用户提出解决问题的方案。很多人觉得热线员工作简单，其实不然，在处理实际问题时，它代表着公司形象，一言一行都要非常注意。

　　做好热线服务工作，并不容易。公司热线员在每一个冬运期，自始而终奉献自己，她们的确值得称赞。有时我也在想，工作不一定非要轰轰烈烈，大张旗鼓，只要积极进取，甘于奉献，即使是默默无闻，那也同样精彩！（生产处  苏虎）