热线培训  重在实践

　　12月22日，公司邀请市政府投诉中心电话室的于倩主任，对公司相关服务人员进行一次热线服务培训，并与与会人员进行了交流。作为我市最高级别的投诉电话受理部门人员，于主任在投诉受理方面积累了丰富的经验，在交流的过程中，她提到的几点要点引起了与会人员的共鸣。

　　掌握供暖服务相关政策及供热知识，为用户提供有效服务。于主任说：作为一名热线服务人员，不仅要掌握供热基本知识，还要通过我们的解答，让用户了解相关供热知识，帮用户解决问题。如果热线人员“一问三不知”，服务质量则无从谈起。

　　把握好服务心态。于主任用“三心”对“服务心态”做了解释：接听电话耐心、对用户反映的问题关心、处理情况用心。这“三心”的到位率，将直接反映出热线工作人员对待工作的态度。

　　语气、语调、语速和沟通技巧。同样的事情，同样的处理，不同的回答方式，用户的反应也不相同。站在用户的角度上去看问题，会更利于和用户的沟通。

　　于主任用平实的语言、不温不火的态度和具有代表性的实例为我们上了生动的一课，令我们受益匪浅。别人的经验已经告诉我们了，我们要做的是将这些经验运用到实际工作中去，才能起到效果，也只有这样，才能使我们的服务水平上一个台阶。（客服中心孙娜娜）